FAQ


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Qui peut introduire une plainte auprès du médiateur?

Toute personne (physique ou morale) qui utilise les services de l'infrastructure ferroviaire peut introduire une plainte.

Faut-il habiter en Belgique ?

Non. Il suffit que le litige concerne les activités exercées par la société ferroviaire belge ou une de ses filiales. Pour le trafic international, la prestation de service doit avoir été achetée auprès de l'entreprise ferroviaire belge.

Puis-je introduire ma plainte par téléphone ?

Vous pouvez nous contacter par téléphone pour obtenir des informations (02/525 40 01 en français, 02/525 40 00 en néerlandais et 02/525.40.02 en allemand) mais nous ne pouvons pas enregistrer une plainte par téléphone. Pour ce faire, il faut un écrit (courrier, fax ou e-mail). Si vous éprouvez des difficultés pour nous fournir un document écrit, contactez-nous.

Comment puis-je introduire une plainte par écrit ?

Par courrier adressé au Médiateur pour les voyageurs ferroviaires, Cantersteen 4 à 1000 Bruxelles. Vous devez affranchir votre courrier mais il n'est pas obligatoire de nous l'adresser par recommandé.

Par fax, au n° 02/525 40 10.

Par e-mail à l'adresse: mediateur@sncb.be

Via notre formulaire de plainte en ligne.

N'oubliez pas de joindre tous les documents qui pourraient s'avérer utiles pour le traitement de votre plainte (échanges avec l'entreprise ferroviaire, billets originaux, constats d'irrégularité,...).

Puis-je venir déposer ma plainte en vos bureaux ?

Oui. Nous vous accueillons tous les jours ouvrables de 9h à 17h sans interruption. Si vous le désirez, vous pouvez nous contacter au préalable par téléphone afin de fixer un rendez-vous. Munissez-vous de tous les documents utiles au traitement de votre demande (échanges avec l'entreprise ferroviaire, billets originaux, constats d'irrégularité,...).

J'ai introduit une plainte auprès du médiateur. Dois-je payer l'amende maintenant?

Non. A ce sujet, nous avons convenu des dispositions avec la SNCB. Tout délai de paiement est suspendu aussi longtemps votre dossier est en cours de traitement.

J'ai introduit une plainte auprès du médiateur. Que va-t-il se passer ensuite ?

Le médiateur examine d'abord si votre plainte est recevable (ou si elle satisfait à certaines exigences formelles), puis son bien-fondé. Le cas échéant, il informe l'entreprise ferroviaire qu'une plainte a été déposée; il demande l'avis de la société et ses éléments de réponse. La plupart du temps, cette démarche aboutit à un arrangement acceptable. Sinon, le médiateur poursuit son intervention. Il assure scrupuleusement le suivi de votre dossier et vous communique régulièrement le point de la situation.

J'ai introduit une plainte par e-mail ou via le site Internet. Que dois-je faire avec les documents originaux?

Lorsque la société ferroviaire consent à rembourser vos billets, en tout ou en partie, il a besoin des documents originaux. Vous devez donc toujours conserver ces derniers. Dès réception de votre plainte, nous vous ferons parvenir un accusé de réception, qui vous communiquera en même temps votre numéro de dossier. Si nous avons besoin des documents originaux immédiatement, nous vous les demanderons dans l'accusé de réception.

Puis-je me faire représenter ?

Oui, c'est possible, par un proche, un membre de votre famille, un mandataire ou un avocat par exemple.

Traitez-vous les litiges entre une entreprise ferroviaire et un de ses travailleurs ?

Non, ces litiges ne sont pas de notre ressort. Nous traitons uniquement les litiges entre les entreprises ferroviaires et leurs utilisateurs. Un membre du personnel des chemins de fer belge peut toutefois s'adresser à notre service s'il agit en tant qu'usager ou en tant que voyageur.

Pour quelles plaintes n'êtes-vous pas compétent ?

Si vous n'agissez pas en tant qu'usager ou en tant que voyageur, nous devons déclarer votre plainte irrecevable (même si elle est fondée). Il s'agit par exemple des plaintes de riverains liées à des nuisances sonores, consécutives à des travaux d'infrastructure, à des vibrations dues aux trains, au non-entretien des talus jouxtant les voies, etc.

Nous vous dirigerons le cas échéant vers les services ferroviaires compétents et si besoin vers le médiateur (voir aussi www.ombudsman.be) qui pourra prendre en charge votre demande.

Certaines plaintes sont-elles prioritaires ?

Non, ni le mode d'introduction de la plainte (par e-mail, par exemple) ni son sujet ne lui confèrent une priorité de traitement.

Dès la réception d'une plainte, nous entamons son instruction. Seule l'urgence de certaines situations nous conduit à mener des actions prioritaires (par exemple si vous souhaitez acheter un produit en dernière minute, si un problème de sécurité aigu se présente ou si le dommage ou le désagrément s'accroît avec le temps).

Combien coûte l'intervention du Service de Médiation ?

Le traitement du dossier est entièrement gratuit. Les seuls frais que vous devez supporter sont par exemple l'affranchissement de votre courrier, vos photocopies, vos appels téléphoniques, ...

Puis-je introduire une plainte anonymement ?

Nous avons besoin de vos coordonnées (identité, adresse personnelle) pour traiter valablement votre plainte. Toutefois, nous pouvons garantir l'anonymat, si vous le demandez, envers l'entreprise ferroviaire.

Où puis-je trouver les conditions de vente des sociétés ferroviaires?

Vous trouverez les conditions de vente sur le site Internet de l'entreprise ferroviaire:

- trafic intérieur :

http://www.b-rail.be/nat/F/practical/generalconditions/index.php

- trafic international :

http://www.b-europe.com/Voyager/Pratique/Mentions%20légales/Conditions%20générales

http://www.b-europe.com/Voyager/Pratique/Mentions%20légales/Conditions%20de%20transport

https://www.thalys.com/be/fr/cgs

http://www.eurostar.com/be-fr/conditions-de-transport


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